ความสำคัญ
บริษัทฯ มุ่งมั่นที่จะผลิตและจำหน่ายไฟฟ้าและพลังงานให้มีคุณภาพและเสถียรภาพตามมาตราฐานสากลและเป็นไปตามความต้องการของลูกค้า ด้วยตระหนักดีว่าการดำเนินงานของบริษัทฯ มีส่วนในการสร้างเสถียรภาพให้แก่ระบบไฟฟ้าของประเทศและเป็นส่วนสำคัญในการดำเนินการผลิตของภาคอุตสาหกรรม นำมาซึ่งความเป็นอยู่ที่ดีขึ้นของชุมชน จึงถือเป็นความรับผิดชอบของบริษัทฯ ในการการส่งมอบผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพตรงตามความคาดหวังของลูกค้า ดำเนินธุรกิจด้วยความสุจริตโปร่งใส มีมาตรฐานในการรักษาข้อมูลของลูกค้า นำระบบมาตรฐานการดำเนินงานในระดับสากลมาใช้เพื่อรักษาคุณภาพและเสถียรภาพของไฟฟ้าและพลังงานให้ได้ตามความคาดหวังและเป็นที่ไว้วางใจของลูกค้า
แนวทางการบริหารจัดการ
เนื่องด้วยบริษัทฯ มีธุรกิจที่หลายหลายมากขึ้น การบริหารจัดการลูกค้าจึงมีความแตกต่างกันไปในแต่ละประเทศ เช่น ลูกค้าของโรงไฟฟ้าพลังงานความร้อนร่วมในจีน ลูกค้ากลุ่มหลักที่สร้างรายได้คือหน่วยงานของรัฐและรัฐวิสาหกิจผู้รับซื้อไฟฟ้าหลักภายใต้สัญญาซื้อขายไฟฟ้าระยะยาว และภาคอุตสาหกรรมผู้รับซื้อพลังงานไอน้ำ การบริหารจัดการลูกค้าจึงนำมาตรฐานระบบบริหารงานคุณภาพ (ISO 9001) มาใช้ในหน่วยการผลิตที่ต้องมีการติดต่อกับลูกค้าที่หลากหลาย อีกทั้งหลักการบริหารงานคุณภาพคือการให้ความสำคัญกับลูกค้า (Customer Focus) มีกระบวนการที่จะทำให้เกิดความเข้าใจความต้องการ และความคาดหวังระหว่างผู้ผลิตและลูกค้า โดยมีการดำเนินการที่สำคัญดังนี้
สำหรับธุรกิจซื้อขายไฟฟ้าในอเมริกา เนื่องด้วยลูกค้าจะเป็นลูกค้ารายย่อยที่มีจำนวนมากและมีความต้องการใช้ไฟฟ้าที่หลากหลาย ในการบริหารจัดการบริษัทฯ จึงให้ความสำคัญในการบริหารจัดการความเสี่ยงที่อาจเกิดขึ้น เช่น
- กำหนดนโยบายการบริหารความเสี่ยงด้านการค้าปลีก (Retail Risk Management Policy) เพื่อใช้เป็นแนวทางให้กับคณะกรรมการราคาค้าปลีก (Retail Pricing Committee) และทีมบริหารในการจัดการความเสี่ยงด้านตลาดของผู้ให้บริการไฟฟ้ารายย่อย (Retail Electric Provider)
- กำหนดนโยบายการกำหนดราคา (Pricing Policy) เพื่อใช้เป็นแนวทางในการกำหนดราคาซื้อขายแต่ละวัน โดยมีการตรวจสอบว่าใบเสนอราคาของลูกค้ามีความถูกต้องและเป็นข้อมูลล่าสุด และรักษาส่วนต่างของราคาให้สอดคล้องกับเป้าหมายที่ตั้งไว้
- กำหนดนโยบายสินเชื่อและการเรียกเก็บเงิน (Credit and Collection Policy) เพื่อใช้บริหารความเสี่ยงด้านเครดิตจากการทำสัญญาซื้อขายกับลูกค้า โดยมีการตรวจสอบพร้อมทั้งประเมินระดับสินเชื่อของลูกค้า (Customer Credit Rating) ในลูกค้ารายย่อย เพื่อใช้เป็นแนวทางในการวิเคราะห์ความน่าเชื่อถือของลูกค้าก่อนดำเนินการทำสัญญาและให้ได้มาซึ่งกลุ่มลูกค้าที่ดีในระยะยาว เพื่อช่วยลดโอกาสการเกิดหนี้เสียและการตัดจำหน่ายในอนาคต รวมทั้งจำกัดความสูญเสียที่อาจเกิดขึ้นจากการเปิดเผยของคู่สัญญา
- การนำเทคโนโลยีมาช่วยในการวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้าและความต้องการตลาด เพื่อใช้ในการออกแบบแพ็คเกจการให้บริการและราคาที่เหมาะสมให้ตรงตามความต้องการของลูกค้า
- จัดทำเส้นทางของลูกค้า (Customer Journey) สำหรับลูกค้ารายย่อย ใช้เป็นหลักในการดำเนินงานเรื่องการบริหารจัดการลูกค้า โดยทำความเข้าใจถึงพฤติกรรมลูกค้าหลากหลายรูปแบบตั้งแต่ก่อนใช้บริการ ระหว่างใช้บริการ จนถึงหลังการใช้บริการ และสามารถนำมากำหนดกลยุทธ์การตลาดและการดำเนินงานในแต่ละช่วงของลูกค้าเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้า อีกทั้งบริษัทฯ ยังได้มีการกำหนด KPI ในทุกช่วงการให้บริการ ซึ่งวัดผลทั้งเชิงปริมาณและคุณภาพ และนำมาวิเคราะห์ พัฒนาและปรับปรุงการให้บริการให้ตรงความต้องการมากที่สุด เพื่อให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจสูงสุดและรักษาลูกค้าไว้ได้
นอกจากนี้ บริษัทฯ ยังมุ่งเน้นการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าในฐานะหุ้นส่วนที่สร้างความสำเร็จร่วมกัน โดยการให้ความสำคัญกับการส่งมอบคุณค่าที่ยั่งยืนให้แก่ลูกค้าทุกราย โดยคำนึงถึงคุณค่า 4 ด้านหลัก ได้แก่
- คุณค่าด้านผลิตภัณฑ์ ด้วยการใช้เทคโนโลยีที่มีประสิทธิภาพสูงและเป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อม (High Efficiency, Low Emissions: HELE) สามารถควบคุมคุณภาพน้ำ อากาศ และการจัดการสิ่งแวดล้อมให้อยู่ในมาตรฐานระดับสากล
- คุณค่าด้านบริการ ด้วยการปรับปรุงประสิทธิภาพการผลิตให้มีความพร้อมและความน่าเชื่อถือ (Availability and Reliability) เป็นไปตามความต้องการของลูกค้า และมีความยืดหยุ่นเพื่อตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าและควบคุมคุณภาพของผลิตภัณฑ์ให้เป็นไปตามมาตรฐานและตามข้อตกลงที่ทำกันไว้
- คุณค่าด้านพนักงาน ด้วยการสนับสนุนให้มีการพัฒนาพนักงานที่มีความรู้ความสามารถและสร้างวัฒนธรรมขององค์กรให้เป็นผู้ที่มีคุณสมบัติและพร้อมแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้าได้อย่างถูกต้องและฉับไว
- คุณค่าด้านภาพลักษณ์ ด้วยการดำเนินงานอย่างมืออาชีพตามหลักจรรยาบรรณธุรกิจและการกำกับดูแลกิจการที่ดี
นอกจากนี้ บริษัทฯ ติดตามการเปลี่ยนแปลงด้านนโยบายและกฎหมายอย่างใกล้ชิดเพื่อให้ปรับตัวเข้ากับการเปลี่ยนแปลงความต้องการพลังงานจากภาครัฐ ที่มุ่งไปสู่การลดการปล่อยก๊าซเรือนกระจกจากการผลิตไฟฟ้าและพลังงาน อีกทั้งเป็นโอกาสในการขยายธุรกิจไปสู่พลังงานทดแทนและเทคโนโลยีพลังงานจากความต้องการของตลาดและการสนับสนุนจากภาครัฐ
ผลการดำเนินงาน
- คะแนนความพึงพอใจของลูกค้าคิดเป็น ร้อยละ 100
- ไม่มีข้อร้องเรียนจากลูกค้าที่เกี่ยวข้องกับการรักษาข้อมูลความเป็นส่วนตัวของลูกค้า
- ไม่มีข้อร้องเรียนจากลูกค้าที่เกี่ยวข้องกับความปลอดภัยและสิ่งแวดล้อมที่เกี่ยวข้องกับการใช้ผลิตภัณฑ์
ตัวอย่างกิจกรรมและโครงการที่สำคัญ
