บริษัทฯ ได้จัดเตรียมช่องทางรับข้อร้องเรียนจากลูกค้าไว้หลายช่องทาง เช่น

• การประชุมปรึกษากับลูกค้าภาครัฐ และภาคอุตสาหกรรมตามรอบระยะเวลาที่ตกลงร่วมกัน
• ทางโทรศัพท์สายด่วน (Hotline) ซึ่งเปิดให้ลูกค้าสามารถโทรแจ้งปรับเปลี่ยนการซื้อไฟฟ้า ขอรับคำปรึกษาด้านผลิตภัณฑ์ รวมทั้งแจ้งข้อร้องเรียนต่าง ๆ โดยตรงไปที่หน่วยการผลิต
• ทางจดหมายอิเล็กทรอนิกส์
• เว็บไซต์ของบริษัทฯ และบริษัทย่อย

บริษัทฯ มีระบบการบันทึกข้อร้องเรียนจากลูกค้า ระบบการติดตามตรวจสอบแก้ไข และตอบข้อร้องเรียนไปยังลูกค้าภายในระยะเวลาอันเหมาะสม ซึ่งการกำหนดขั้นตอนการรับข้อร้องเรียนและแก้ไขนั้น เป็นไปตามบริบทของแต่ละพื้นที่ เช่น โรงไฟฟ้าพลังงานความร้อนร่วมในประเทศจีนขับเคลื่อนโดยใช้มาตรฐานระบบบริหารงานคุณภาพ (ISO 9001)

บริษัทฯ มีการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าในหลายช่องทาง เช่น

• การสัมภาษณ์สอบถามความพึงพอใจในเชิงลึก เพื่อให้ทราบถึงปัญหา ความต้องการ และความคาดหวังของลูกค้าที่เฉพาะเจาะจงเพื่อนำข้อมูลที่ได้รับมาปรับปรุงกระบวนการทำงานและการผลิต รวมถึงเป็นการเสริมสร้างความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้า
• การส่งแบบสอบถามไปยังลูกค้าเพื่อให้ลูกค่าประเมินคะแนนความพึงพอใจ

โดยในโรงไฟฟ้าพลังงานความร้อนร่วมในจีนนั้นขับเคลื่อนโดยใช้มาตรฐานระบบบริหารงานคุณภาพ (ISO9001) มีความถี่การสำรวจความพึงพอใจในลูกค้าแต่ละประเภทแตกต่างกันตั้งแต่เป็นรายไตรมาสจนถึงรายปี

บริษัทฯ ให้ความสำคัญกับการรักษาข้อมูลที่ได้รับจากลูกค้า เพื่อป้องกันความเสียหายที่อาจเกิดขึ้นและสร้างความเชื่อมั่นให้กับลูกค้า โดยมีนโยบายและแนวปฏิบัติดังนี้

การใช้ข้อมูล

• บริษัทฯ ใช้ข้อมูลเกี่ยวกับความคาดหวัง ข้อเสนอแนะ และข้อร้องเรียนเพื่อปรับปรุงการบริการ การจัดการ พัฒนากระบวนการทำงานและกระบวนการผลิตให้ดีขึ้น รวมถึงด้านคุณภาพผลิตภัณฑ์เพื่อตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้า

การเปิดเผยข้อมูลแก่บุคคลที่ 3

• บริษัทฯ จะเปิดเผยข้อมูลส่วนตัวของลูกค้ากับบุคคลอื่นเมื่อได้รับความยินยอมจากลูกค้าท่านั้น
• บริษัทฯ จะเปิดเผยข้อมูลส่วนตัวของลูกค้าต่อเมื่อ บริษัทฯ เชื่อโดยสุจริตว่าการเปิดเผยข้อมูลนั้นมีเหตุจำเป็นอันสมควรเพื่อเป็นไปตามกฎหมายที่เกี่ยวข้อง

การรักษาความปลอดภัยของข้อมูล

• บริษัทฯ ปกป้องข้อมูลส่วนบุคคลของลูกค้าจากการเข้าถึงโดยไม่อนุญาตให้บุคคลภายนอกหรือผู้ที่ไม่เกี่ยวข้องเข้าถึงข้อมูลของลูกค้า โดยการจำกัดการเข้าถึงข้อมูลส่วนตัวของลูกค้าไว้สำหรับพนักงาน ลูกจ้าง และตัวแทนบริษัทฯ ที่จำเป็นต้องทราบข้อมูลนั้นเพื่อให้บริการลูกค้าหรือประมวลผลข้อมูลนั้นๆ โดยบุคคลเหล่านั้นต้องปฏิบัติตามข้อกำหนดการรักษาข้อมูลที่เป็นความลับอย่างเข้มงวด

บริษัทฯ ตระหนักถึงความสำคัญของความพึงพอใจที่ลูกค้ามีต่อบริษัทฯ จึงมีเจตจำนงที่จะแสวงหาวิธีการที่จะตอบสนองความต้องการของลูกค้าให้มีประสิทธิภาพและประสิทธิผลยิ่งขึ้นตลอดเวลาและได้กำหนดเป็นนโยบายและข้อปฏิบัติไว้ดังต่อไปนี้

1) ส่งมอบสินค้าและการให้บริการที่มีคุณภาพ ตรงตามหรือสูงกว่าความคาดหมายของลูกค้าในราคาที่เป็นธรรม
2) ให้ข้อมูลข่าวสารที่ถูกต้องและเพียงพอและทันต่อเหตุการณ์แก่ลูกค้า เพื่อให้ทราบเกี่ยวกับสินค้าและบริการ โดยไม่มีการกล่าวเกินความเป็นจริงที่เป็นเหตุให้ลูกค้าเข้าใจผิดเกี่ยวกับคุณภาพ ปริมาณ หรือเงื่อนไขใดๆ ของสินค้าหรือบริการนั้นๆ
3) ปฏิบัติตามเงื่อนไขต่างๆ ที่มีต่อลูกค้าอย่างเคร่งครัด ทั้งนี้ หากมีกรณีที่ไม่สามารถปฏิบัติตามเงื่อนไขข้อใดได้ ต้องรีบแจ้งให้ลูกค้าทราบเพื่อร่วมกันพิจารณาหาแนวทางแก้ไขปัญหา
4) ติดต่อกับลูกค้าด้วยความสุภาพ มีประสิทธิภาพและเป็นที่วางใจได้ของลูกค้า
5) จัดให้มีระบบและกระบวนการที่ให้ลูกค้าร้องเรียนเกี่ยวกับคุณภาพ ปริมาณ ความปลอดภัยของสินค้าและบริการ รวมทั้งมีความรวดเร็วในการตอบสนองหรือดำเนินการเพื่อให้ลูกค้าได้รับการตอบสนองอย่างรวดเร็ว
6) รักษาความลับของลูกค้าและไม่นำไปใช้เพื่อประโยชน์ของตนเองหรือผู้ที่เกี่ยวข้องโดยมิชอบ
7) ให้คำแนะนำเกี่ยวกับวิธีการใช้สินค้าและบริการของบริษัทฯ ที่เป็นประโยชน์กับลูกค้าสูงสุด